【越境EC】輸出ビジネスの顧客対応を行う上で、アメリカ人には謝ってはいけない？！

こんにちは！
アメリカ在住の川俣です。

突然ですが、

【アメリカ人はどんな時でも謝らない】

というのを聞いたことはありますでしょうか？

アメリカ人はどんな時でも謝らないとは？

これは、

アメリカ人と接したことのある
日本人は一度は感じたことのある
疑問ではないかと思います。

「アメリカ人は言い訳ばかり言う」、

「アメリカ人は謝らない」、

「アメリカ人は自分の非を認めない」、

「アメリカ人は責任をほかの人に転嫁しようとする」、

「アメリカ人は反省しない」などなど。

アメリカ人と一緒に働いている
日本人ビジネスパーソンに話を伺うと、
必ずと言ってもよいほど聞かれるコメントです。

＜何故このような印象を抱くのか？＞

これは場面によって異なり、
個人差もあるのですが、

理由はいろいろあり、
実は一言で言い表せる
単純なことではありません。

なぜアメリカ人は謝らない？？

最も大きな理由と思われるのは、

【訴訟社会であること】

アメリカでは、

謝ってしまったら
100%自分の責任だと
認めてしまったことになり、
一方的に責任を負うことになります。

その為、

自分の身を守るために、
普段からあまり謝るという
習慣がありません。

訴訟だけでなく、
例えば会社の中で
何か問題が起きた場合でも、

それが特定の個人のせいとなると
その人を懲罰したり解雇したりする
傾向が強いです。

そういった環境では、謝ったり
「私のミスだった」と
簡単に認めるのは危険です。

日本の社会や会社なら、
謝ることに必ずしも
そのような危険は伴わないですし、

逆に謝らなかった方が
非難の対象になりますよね。

ビジネスにどのように影響する！？絶対謝らない方がいいの？？

他にも色々と理由はありますが、

これだけをお話すると、
日本人がアメリカ人を相手に
ビジネスを行う際に、

どんなシチュエーションでも
決して謝ってはいけないのでは！
と思われるかもしれませんね？

「実はそうではありません。」

これはケースバイケースであって、

内容的に大きな損害に繋がる。

場合によっては、
訴訟問題に発展する可能性がある
などのケースでは

あくまで弁護士を通じて話しましょう
ということになりますが、

それ以外のケースで、

【明らかに当方に非がある場合は、
素直に謝るべきです。】

例えば、

アメリカの生活の中で
交通事故に巻き込まれた時は、

当事者どうしがその場で話し合い
どちらかが謝るといったことはしません。

こういったケースでも日本人は
反射的に謝りがちですが、
あくまで弁護士を通じて話すべきです。

一方で、

輸出ビジネスにおいて
出荷の遅延や、不良品を発送してしまった際は、

「率直に謝るべきです。」

逆に、

アメリカ人は謝らないからと言って
一方的に、当方の理由で突っぱねてしまうと
話が拗れてしまい、
悪い評価に繋がります。

尚、こういったケースで
謝罪のメッセージを送る際には、

例えば、

【Sorry for the inconvenience】
ご不便をお掛けして申し訳ございません。

や、

【Appreciate your patience】
ご辛抱頂けると幸いです。

もしくは、

【Thank you for your patience and understanding】
ご辛抱とご理解のほど、よろしくお願いいたします。

などのフレーズを使うのが良いと思います。

厳しい状況でも、少なくともこちらの誠意は
示した表現になります。

輸出ビジネスにおいて心がける点

今から訪れるホリデーシーズンは、
一年を通じて
もっとも商品が売れる時期ですが

それに準じて
商品の販売数が増えるごとに、
お客さんからの問い合わせ、
顧客対応も比例して増えます。

また運送業者の忙しさも
ピークに達していく為、

「商品が届かない」
などのトラブルなども
一定の確率で発生します。

そういった中では、
こういった表現を用いる場面も
出て来るかもしれませんので

ご参考にして頂けたら幸いです。

要は、

顧客満足という観点で
捉えたとき、

人種の文化的背景から来る
考え方の違いはあれど、

最終的には、

人と人との繋がりですので
誠意を持って対応することで
相手との関係も良好になり

それがきっかけで
更なるビジネスの拡大に
繋がることもあります。

これらを意識してホリデーシーズンを
乗り切っていきたいですね。