【越境EC】AmazonとeBayの顧客対応の違いは？

こんにちは！
アメリカ在住のカワマタです。

物販ビジネスコミュニティFRiBou★フリボー！の顧客対応＆翻訳サポート講師を担当させて頂いているのですが、最近よく受ける質問の一つに「Amazon（輸出）とeBayの顧客対応の違いは？」というのがあります。

今回は私なりの見解をお話したいと思います。

AmazonとeBayにおける顧客層の違い

この質問に対してお応えする前に考察したいのが「AmazonとeBayにおける顧客層の違い」です。

Amazonは、アメリカのECサイトにおいて2020年の時点で38.7%のシェアを誇っています。

2位のWalmartが5.3%。3位のeBayが4.7%なので、圧倒的なシェアと言えます。

つまり、Amazonの来訪者はある程度こういったものが欲しいが実際の商品選びはサイトに行ってから行うというパターンが多いです。

一方で、eBayの来訪者はAmazonで販売されていないものだったり、これが欲しいと初めから特定の商品を求められている人が多いです。

AmazonとeBayではよく売れるものが異なる

Amazonはその販売力を活かして生活の中での必需品が高回転で売れます。

一方で、eBayは、限定品、予約品、中古品など他では入手しにくいものがよく売れます。

ユーザーはサイトごとに求めているものがそもそも異なります。

バイヤーからの代表的な問い合わせ

AmazonとeBayでの共通での質問は

・商品はいつ届きますか？

・届いた商品が傷ついていたので返金して欲しい

などですが、一方で、eBayにあってAmazonではほぼ無い問い合わせは、

・商品を値引きして欲しい

・セット販売もしくは単品での販売は可能ですか？

・中古であれば商品の状態は？

などです。

顧客対応の頻度は？

Amazonでは無在庫販売であったとしてもバイヤーから問い合わせが来る頻度は非常に少ないです。

更に、FBAを活用する場合はAmazonが顧客対応を行ってくれるのでセラーに問い合わせが来るケースはほとんどありません。

一方で、eBayは、常にお客さんとのやり取りがあります。

やり取りの中で商品を販売していくイメージです。

どちらの販路の方がご自身に向いているか？

そもそも海外の人とのやり取りに苦手意識のある方、既に多くのやり取りに疲れ切っている方はAmazonがお勧めです。

実際に取り組むと、顧客対応が驚くほど楽に感じられると思います。

一方で、バイヤーとのコミュニケーションの中から販売を伸ばしていくのが楽しいと感じられる方はeBayが向いていると言えます。

もちろん、苦手なものは外注さんを雇って、対応を丸投げするというやり方もありますが、どちらの販路を取り組みたいか悩まれている方は今一度こういった観点から検討して見るのも良いかと思います。